Деловое общение: Деловая беседа по телефону. Скаженик Е. Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕУчебное пособие.
Таганрог: Изд- во ТРТУ, 2. Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать. Лафатер. Тест «Культура телефонного общения»В тесте даются формулировки наиболее. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0. В качестве. отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию. Во время. продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю. Завершая деловой разговор по телефону.
Телефонные переговоры – один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий.
Если коллега, которого спрашивают по. Если во время разговора с посетителем звонит. В присутствии сотрудников стараюсь говорить. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить.
Для повышения отдачи от «холодных» звонков мы долго оттачивали сценарий телефонного общения с потенциальными заказчиками и в итоге пришли к простому скрипту, которым я готов поделиться с читателями «КД». Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего. Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Цель делового разговора. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры. Как правильно взять отзыв о работе по телефону. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т.
Ответы. 25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной. Телефон – самый. быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые. Однако телефон. может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать. Из всех видов. переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону.
Специфика. телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между. Таким образом, интонация делового. Особенно значим. интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют.
Психологи утверждают, что если. Подсчитано, что. каждый телефонный разговор длится 3- 5 минут, а так как руководитель. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или. Подсчитано, что во. Недоговоренность и не. Интересно, что. мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по- разному.
Предлагаю обсудить шаблон первоначального разговор по телефону. Шаблон Продавец: Здравствуйте! Или, по крайней мере, научить разговаривать по телефону без шаблонов. Общение с клиентами по телефону (советы менеджерам). Одна из самых перспективных и высокооплачиваемых профессий в настоящее время – это профессия менеджера по продажам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную . Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте .
Более того, если. Мужчины сосредоточиваются больше на. Следует иметь в виду.
Оказывается, мужчины. Излишняя вежливость.
Это затягивает разговор, вызывает. Если вы договорились. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного. Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят». Вам звонят»? В другие часы длительность разговора по телефону. Выражения. которых следует избегать.
Я не знаю. Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Используйте приемы, не позволяющие клиенту. Мы не в состоянии выплатить вам. Это вас устроит. ведь так?»Не следует.
Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью.
Следует. Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами «Привет», «Да». Говорите». Представиться, назвать свое подразделение и. Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»Спросить «Чем я могу вам помочь?»Вести две беседы одновременно.
Концентрировать внимание на одной беседе. Оставлять телефон без присмотра хотя бы. Предложить перезвонить, если требуется время. Использовать для заметок клочки бумаги и. Использовать бланки для записи телефонных. Говорить «Все обедают», «Никого нет». Перезвоните». Записать информацию и сообщить абоненту.
Трубку снимают левой. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны. Типичные ошибки при телефонном. Самым большим. недостатком при телефонном общении.
Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно. Из- за отсутствия. Но это не означает, что вам надо повышать голос. При. плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника.
Разговаривайте по. Громкая речь по. телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны. Не следует говорить. Телефон усугубляет. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому. произносить их нужно более отчетливо.
При обычном. внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность. Информативной беседы. Беседы, целью которой является решение. При этом. соответственно выделяются следующие композиционные части: Информативная беседа.
Деловые переговоры с целью. Взаимное представление 2. Взаимное представление 2. Введение собеседника в курс дела 4. Введение собеседника в курс дела 4. Заключительные слова и слова прощания 2. Обсуждение ситуации 1.
Заключительные слова и слова прощания. В целях. экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия. А. Мы вам делали. При жестком лимите времени выработались устойчивые.
Так, например, при переходе ко второй. Мне нужно. (необходимо)Проинформировать. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это. Реактивные реплики типа. Да- да», «Хорошо», «Понятно», «Так- так» сопровождают сообщение. При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации). Перефразирование– Как я вас.
Заключительные. фразы, предшествующие выходу из контакта. Вызывающий. Принимающий- .
Кажется, все обсудили (обговорили)- . Все?- Вот. пожалуй, и все- У.
Вот. и все- . Вы закончили?- . Договорились?- . По этому вопросу, кажется, все?- . Обо всем договорились?- . Еще что- нибудь?- .
Вы удовлетворены?- Да. Вызывающий. Принимающий- . Что- нибудь еще?- Да- да. Больше. никаких уточнений и дополнений не будет?- . Кажется, ничего- Вы. Нет - . Нет, что вы!
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим. Благодарю вас за приглашение и с удовольствием. Очень признателен вам за помощь.– Должен (должна) поблагодарить вас за. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор. Прошу прощения за то, что беспокою вас.
Этикетные формы. занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим. какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает. А. Я хотел. бы поговорить с господином Головиным.
Б. Это. все, что я хотел узнать. Б. В. случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Это очень важно ввиду строгой регламентации. Пример делового телефонного разговора. А. Центр. «Интерконгресс». Б. Я вам вчера звонила относительно. А. Мы можем. забронировать для вас конференц- зал на сто пятьдесят мест.
Б. А как оформить аренду мебели? А. В нем вы и укажете все виды услуг и. Б. Письмо. можно отправить и по почте, и по факсу. А. Вот почему при деловых переговорах. Вопросы для самоконтроля. Почему нужно. грамотно разговаривать по телефону?
Что значит. «отработать ход» беседы? На какие вопросы нужно подготовить ответы. Что влияет. на успех деловой беседы? Каковы. особенности делового телефонного разговора? Как. правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
Какие элементы включает в себя грамотное. Какие элементы включает в себя грамотный. Задание 1. Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону.
Разыграйте ситуации в парах. Задание 2. Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам. Как вы. построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа. Приведите две- три различные ситуации.
Разыграйте их в парах. Задание 4. Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных. Задание 5. Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести.
По окончании каждого. Задание 6. Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные. Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? Кстати, когда во время разговора вы.
Как разговаривать с клиентом по телефону. Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью.
Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону – это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье. О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что- то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все- таки можно сделать при личном общении.
Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону. Если клиент звонит вам сам. Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая- то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто- то снял трубку.
И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие- то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас».
Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что- то ломается, или пропадает интернет – вы имеете полное право сердиться на своего провайдера.
Но кричать на «Николая», вобщем- то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании – обезличенного, который где- то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону – он- то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.
Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает?
Например, вы делаете сайты. И казалось бы – что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет.
А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет- магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар). Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным. Уточните, что же на самом деле нужно клиенту.
Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т. Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться.
Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по- настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул).
Другой вариант – мне начинают перечислять десятки вариантов. Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3- 4, при этом порекомендуйте какой- то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас – очень краткосрочный.
Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело – завод). Но все же, старайтесь не затягивать со встречей. Если звоните вы. Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг – узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1- 2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече – просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может – когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во- первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во- вторых, он все равно не позвонит, т. Но все- таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов – более удовлетворенных от сотрудничества с вами.